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質量體系認證

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ISO20000認證流程試運行

發布時間:2016-06-20來源:作者:點擊:

1.試運行過程

在完成流程建制和完善后,組織可以集中安排一段時間進行試運行。雖然單個管理流程的建制和改進工作完成各有先后,但相對零散獨立的各自試運行方式,整個體系集中式試運行收效通常更為明顯。

試運行期間最重要的任務之一就是形成相關的流程書面記錄,以應對認證機構的審核。因此,在試運行開始前,認證小組可以整理一份完整清單,將各流程規定需要形成的會議紀要、運行記錄、定期報告、KPI統計等形成列表,以供各流程經理參考。其中,需要重點注意年度性工作的完成情況和運行記錄,如年度滿意度調查、SLA服務級別協議、年度演練等工作。

在試運行期間,除了積累運行記錄外,還要著重關注流程運行與2級、3級管理文檔的匹配度。在試運行期間一般不臨時修改流程管理文檔,以保持管理一致性,如有調整的需要可以在試運行后再改進時統一調整。

試運行的時間長度根據組織認證計劃而定,如時間寬裕,可適當延長,以提高運行記錄覆蓋率。

2.試運行期間建議

認證項目組通常可以在啟動試運行前整理試運行階段需要重點予以關注的事項,由質量經理和各流程經理對此予以確認,并針對每個流程領域提供一些試運行期間的建議。
除了針對各流程的具體要點之外,在試運行期間應普遍注意的事項如下。
(1)關注角色轉換

各流程管理人員要完成從文檔開發者、流程建制者的角色向流程執行者、審查者的角色轉變。而咨詢合作機構的角色從項目協助者的角色轉換到了監督、指導、審核、反饋的角色。

(2)關注三個到位

實施到位

ISO 20000 
關注的不僅僅是文檔,更關注對文檔的執行,進入試運行階段后一定要嚴格按照文檔約定的形式和方法進行工作,不能無休止地等待文檔的進一步完善,已經確定的文檔和管理辦法應轉入執行階段,要利用PDCA機制在執行中去發現和解決問題。
人員到位

所有相關流程人員不但要了解崗位的職責和處理流程,還要了解相關流程的接口和交付物,了解所有交付物的內容、格式、存放地點、存取權限,并且必須開始具體的信息收集、記錄、流程執行等工作。記錄到位記錄是ISO20000審計的依據和基礎,除了文檔體系審查外,對于文檔體系執行狀況的審查就依賴于執行過程中形成的記錄。在試運行期間,相關流程人員不但要保證新設立、新更新文檔要求的記錄不發生錯漏,也要保證未調整流程的記錄完整,它們都是組織管理體系不可分割的一個組成部分,也都是ISO20000的審查目標。注意記錄表格和文檔的版本應是最新的、正確的。

(3)做到三個公開

情況公開
在試運行期間,各流程經理可充分利用例會等形式及時、準確地反映試運行的情況,并相互交流工作方法和改進意見,相互借鑒、相互促進。

差距公開

在試運行期間,各流程經理要充分暴露和反映問題,以使其能夠在最終審計前得到改進和彌補。

 · KPI公開

各流程和職能部門定義的關鍵績效指標(KPI),要向考核目標公布考察內容和計算方法,并協助考察目標改進具體工作流程、方法等,以符合其相應的KPI指標的要求。設定KPI指標的目的不是考核和懲罰,而是為了向考核目標提供改進的目標并達到改善的目的。


3.新老體系的結合

新增管理制度要整合到ISO20000的體系中來,新增的管理制度和管理手段要符合ISO20000的體系要求,并結合到現有的體系中來,使得組織的管理體系能夠直符合國際管理標準和最佳實踐的要求,并產生最大的效益。


4.管理輔助工具的結合(可選)

近年來,越來越多的IT組織采用了各種管理輔助工具來提升內部管理水平,通常涵蓋IT流程管理、個人工作管理、任務管理、文檔管理等領域。對于這些組織,在流程試運行期間可進一步結合已有工具平臺,利用電子化管理的優點固化管理師程,提升流程執行力度。當然,需要明確的是,電子化工具并非ISO20000流程多施的必選項,組織可以適當借助而不是依賴管理輔助工具。

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